En un mundo empresarial e institucional en el que muchas organizaciones o figuras relevantes ponen en riesgo su prestigio o perjudican seriamente su reputación por anteponer el orgullo y la tozudez a la oportuna y sana rectificación, me satisface la decisión de BAC Credomatic de replantear el programa BAC Plus+.

Tres días de malestar y enojo expresado por muchos clientes de ese banco en las redes sociales, y la cobertura que le dieron algunos medios de comunicación a este tema, convencieron a esta organización financiera de la necesidad de frenar y dar marcha atrás con un plan que afilió -de manera unilateral y sin consulta previa- a una considerable cantidad de clientes que después de tres meses de cortesía tendrían que pagar $6 más IVA mensuales por los beneficios recibidos.

No solo eso, quien deseara desafiliarse tenía que realizar un trámite digital y luego esperar la confirmación de la compañía durante tres días. El descontento fue atizado por el hecho de que múltiples clientes de BAC Credomatic no pudieron efectuar esa gestión en línea el propio viernes pasado.

Sin embargo, hace pocos minutos -a las 3:20 p.m. en mi caso- el banco le hizo llegar a sus clientes un correo electrónico en el que da cuenta de la decisión de replantear el programa BAC Plus+.

“La afiliación automática la hicimos con la intención de que todos pudieran empezar a disfrutarlos de forma fácil y sin costo a partir de este mismo fin de semana. Nunca quisimos obligarlos a tomar un servicio no deseado o generarles cargos sorpresivos u ocultos”, dice ese comunicado conciso y al grano (como deben ser las aclaraciones en estos casos en aras de evitar enredarse en los mecates).

Y agrega: “Les pedimos (lo correcto es decir ofrecemos, pero se entiende la intención) sinceras disculpas por la confusión y el malestar ocasionado. Ustedes, nuestros clientes, son el corazón y lo más importante para nuestro negocio y muy mal haríamos en no escuchar sus preocupaciones”.

Finaliza con estas palabras: “Hemos tomado la decisión de que todos nuestros clientes puedan disfrutar desde ahora y por los siguientes seis meses de todos los beneficios de BAC Plus+ de manera gratuita. A partir del 2022, quienes deseen seguir aprovechando y disfrutando del programa podrán inscribirse de manera voluntaria y únicamente con su consentimiento procederíamos a realizar el cobro correspondiente”.

¡Excelente reacción y manejo de crisis! Eso se llama disolver la bola de nieve antes de que se convierta en avalancha.

Difícilmente una organización pierda credibilidad por escuchar a sus clientes y dar marcha atrás (habría que ser muy mezquino para no aceptar una señal de buena voluntad), pero con toda certeza se causaría a sí misma un daño irreparable si reacciona con arrogancia y terquedad.

Un caso como este nos enseña y recuerda de manera positiva que comunicar es también escuchar, comprender, ceder y calmar; contrario a otras situaciones recientes en las que algunas personas han dado el brazo a torcer cuando el daño ya está hecho.

¿Cuánto valen la buena reputación y los clientes para una empresa o institución? La respuesta no depende de la retórica, sino de la agilidad y eficacia con que se resuelven los problemas.

Comunicar es rectificar.

Sexto artículo de la nueva sección ComunicANDO, en el sitio Gente-diverGente, cuyo contenido consiste en reflexiones práctica sobre el complejo arte de la comunicación (en el cual nadie tiene la última palabra). Compartiré con ustedes conocimientos, aprendizajes y experiencias acumulados a lo largo de una trayectoria periodística de 33 años en Grupo Nación, cuya etapa más enriquecedora tuvo lugar entre el 8 de abril del 2010 y el 30 de junio del 2020, cuando me desempeñé como director del periódico El Financiero.

José David Guevara Muñoz
Editor de Gente-diverGente

Exdirector del periódico El Financiero
Periodista y consultor empresarial