Ayer viví una excelente experiencia de servicio al cliente en la agencia del Banco Nacional de Costa Rica ubicada en el centro de Moravia. Ocurrió al mediodía.

Me encontraba haciendo la fila que, por razones de protocolo sanitario, se forma fuera de las instalaciones principales.

De pronto empecé a hacer cálculos entre el tiempo, las gestiones y tareas que tenía planeado hacer por la tarde, y, claro, empezó a invadirme la impaciencia.

Comencé a ver el reloj de pulsera una y otra vez, repasar la cantidad de personas en la cola, observar el cielo encapotado, otear el movimiento dentro del edificio…

En determinado momento recordé la existencia de una oficina del mismo banco en Plaza Lincoln, “más pequeña”, me dije, “pero a lo mejor con menos gente a esta hora del día”.

Me acerqué al oficial de seguridad que controlaba el ingreso de clientes, detallé el trámite que iba a realizar y le pregunté si se podía hacer en la sucursal del mall ubicado a unos 500 metros.

–Claro que sí. Esa gestión puede hacerse en cualquiera de las oficinas del banco en todo el país.
–Muchas gracias -le dije, pero justo cuando me disponía a abandonar la fila me dio otro dato importante.
–Esa oficina abre a la 1.

Decidí quedarme quieto en primera base, pues apenas eran las 12:15 p.m. Fue una buena decisión, pues de pronto la cola se movió y en cuestión de pocos minutos ingresé en la agencia, donde fui atendido en breve.

Aún hay lugares a los que acudo de vez en cuando y cuyo cuerpo de seguridad representa el primer obstáculo a vencer y no la primera estación de una experiencia grata.

Una acertada decisión gracias a la información oportuna y precisa que me brindó el atento y evidentemente capacitado oficial de seguridad.

No es la primera vez que recibo una atención satisfactoria por parte del equipo de vigilantes del BNCR en Moravia. En otras ocasiones les he hecho otras consultas y siempre (lo que se dice siempre) recibo respuestas concretas, nada de rodeos o bateos.

Da gusto acudir a una empresa o institución y ser recibido, en primera instancia, por oficiales de seguridad que tienen claro que su misión principal es sumar en materia de servicio al cliente, no obstruir o intimidar.

Eso, claro está, denota que la organización invierte recursos en la capacitación de tales colaboradores, quienes gracias a la formación que se les brinda están muy por encima de ser simples vigilantes o “guachimanes”.

Comparto esta experiencia porque aún hay lugares a los que acudo de vez en cuando y cuyo cuerpo de seguridad representa el primer obstáculo a vencer y no la primera estación de una experiencia grata. ¿De qué sirve brindarle adentro una atención de primer mundo a un cliente que acaba de recibir una bienvenida tercermundista?

Lamentablemente algunas organizaciones no le confieren a estos colaboradores la relevancia que merecen, sino que los ven como meros porteros, acomoda motos o cuida carros. ¡Grave error!, pues ellos -todos los colaboradores- también forman parte del servicio al cliente.

Parece que en el BNCR, al igual que en otras organizaciones, sí tienen claro la importancia de capacitar a sus cuerpos de seguridad, sean internos o externos, un campo en el que las diferencias positivas saltan a la vista.

Empresas e instituciones donde así sucede, invitan a regresar y divulgar las buenas experiencias.

José David Guevara Muñoz
Editor de Gente-diverGente
Exdirector de El Financiero
Consultor en Comunicación