Empresas y organizaciones cacarean a diario su vocación de servicio al cliente, pero esta flaquea muchas veces cuando clientes y usuarios intentan comunicarse con ellas

Sucede de cuando en cuando que visito a mi madre y ella aprovecha la ocasión para desahogar algo de la frustración que le producen los complicados trámites en línea a que la obligan algunas empresas e instituciones que venden “servicios”.

Se trata de una señora de 82 años para quien el mundo digital es un planeta lleno de complicadas y laberínticas fronteras. ¡Y eso que ella se esfuerza por no quedarse tan rezagada en medio de tantos y atropellados cambios tecnológicos!

Pero claro, a veces no logra superar los escollos y es entonces cuando se siente como Gulliver: atada a trabas burocráticas, procedimientos, gestiones, diligencias y formalidades que fueron implementados sin tomar en consideración que no todos los usuarios son diestros navegantes en el agitado océano de Internet.

¿Cuántos clientes experimentarán, al igual que doña Elizabeth, la sensación de encontrarse frente a gigantes que no son más que molinos de viento impuestos por organizaciones en las que resulta casi quijosteco comunicarse/conversar con una persona, un ser humano, un ejecutivo paciente y servicial?

Se trata de una odisea en la que hay que bregar con sirenas telefónicas adictas al papeleo, cíclopes virtuales incapaces de ver las necesidades de algunos consumidores, hechiceras punto com que creen que todo funciona por arte de magia y dioses del Olimpo informático que se divierten jugando al ajedrez con mortales que tan solo desean regresar a Ítaca.

Pero no solo quienes peinan canas sufren con ese viacrucis en la Red…

¡Por Dios! Cuán complicado es en Costa Rica navegar por el sitio web del AyA, ser atendido en Cable Tica, inscribirse como contribuyente en Hacienda, leer sin interrupciones la edición digital de La Nación, recibir una respuesta de Correos de Costa Rica y todos los etcéteras que la realidad nos obsequia a diario.

Empresas y organizaciones cacarean a diario su vocación de servicio al cliente, pero esta flaquea muchas veces cuando clientes y usuarios intentan comunicarse con ellas, recibir una atención y una respuesta satisfactoria, ser tratados como merecen.

Sí, la comunicación opera en varias vías, es un proceso que cuenta con múltiples carriles de ida y vuelta; no es un camino rural angosto ni la limitada Ruta 27.

Comunicar es construir puentes, no pedirle a la gente que salte sobre las piedras del río; aportar una sólida red eléctrica, no obligar a las personas a encender candelas; proveer techos excelentes, no andar tapando goteras; brindar una red vial de primera, no calles ni autopistas cochinillas.

¿Qué tanto facilitamos verdaderamente la comunicación cliente-organización? ¿Cuánto nos esforzamos realmente en pro de evitar contar con usuarios frustrados y enojados? ¿Tienen los sistemas, aplicaciones y robots la capacidad de comprender e identificarse con los usuarios?

¿Reemplazar desenfrenadamente personal de carne y hueso por el último grito de la moda tecnológica no nos estará llevando a perder clientes y buena reputación?

¿Qué sentido tiene interponer entre los clientes y los administradores una fortaleza (como en la novela El castillo, de Franz Kafka) infranqueable, fría y sin rostro?

Comunicar es facilitar. Las obstrucciones se pagan caro.

José David Guevara Muñoz
Editor de Gente-diverGente
Exdirector del periódico El Financiero
Consultor en Comunicación